Indiskretion Ehrensache

Der Otto-Versand ist eine Internet-Größe. Zumindest in Sachen Web 1.0. Immer wieder hebt die Handelsbranche hervor, dass es den Hamburgern – im Gegensatz zu Quelle und Neckermann – gelungen ist, sich ein Standbein im E-Commerce zu schaffen.

In Sachen Web 2.0 gibt es erste Schritte. Zum Beispiel die nicht dumme Idee Twitter zum Personalmarketing zu nutzen. Auch ein Modeblog ist vorhanden, die geringen Kommentarzahlen lassen aber vielleicht nicht unbedingt auf große Resonanz schließen. Immerhin aber reichen diese Aktivitäten für eine üppigen Geschichte bei “Horizont”. In einem Interview darin sagt Chefkoordinator Thomas Voigt auf die Frage, wie sich das Unternehmen durch das Eintauchen in den Bereich Social Media verändert habe: “Die Achtsamkeit der Mitarbeiter untereinander und gegenüber den Anspruchsgruppen wächst.”

Man darf dies als Fehlwahrnehmung einstufen. Denn das ganze Gegenteil scheint der Fall zu sein. Für Otto bietet sich in dieser Woche die Chance, im Bereich des Web-2.0-Social-Media-Wasauchimmer positive Schlagzeilen zu machen – und das Versandhaus vergibt sie kläglich.Ich hätte mein Macbook auch gerne für 49,59 Euro erworben. Wie wohl jeder. Florian Meyer hat. Bei Otto. Oder auch nicht.

Seine Geschichte: Für einige Stunden hat Otto auf seiner Homepage gestern Macbooks für 49,95 offeriert. Er hat bestellt. Drei Stück.

Am nächsten Morgen ruft Otto an und erklärt, dies seien Bestellungen für Macbook-Taschen. Woraufhin er einwirft, nein, das Angebot seien ja nun Laptops gewesen und sie antwortet, die würden nicht geliefert. Meyer bespricht sich nun mit seinen Anwälten. Lawblogger Udo Vetter sieht die Rechtslage als unklar. Möglicherweise hat Meyer eine Chance vor Gericht, weil Otto das Angebot umgewandelt hat.

Derweil kündigt Otto ein Schreiben mit Wischiwaschi-Entschuldigung an die Betroffenen an.

Doch muss es überhaupt so weit kommen? Die Frage ist: Wie viele Macbooks wurden zu diesem Preis geordert? Diese Frage habe ich gestern noch an die Kommunikationsabteilung von Otto geschickt. Antwort? Bisher keine.

Dies liegt möglicherweise daran, dass Otto sie selbst nicht kennt. Behauptet zumindest ein Pressesprecher, wie Richard Gutjahr schreibt, der ebenfalls betroffen ist: Otto mache allein über das Internet etwa 800.000 bis 1 Million Euro Umsatz pro Stunde. Da ließen sich genaue Stückzahlen nicht so schnell ermitteln.

Bemerkenswert. Es gibt Handelsunternehmen, die sich damit brüsten, sekundengenau Verkäufe beobachten und analysieren zu können. Otto gehört nicht dazu – das sollte Branchenanalysten zu denken geben.

Grundsätzlich ist genau dies Situation ein Elfmeter in Sachen Social Media: Ein dummer Fehler, betroffene Kunden, die sich über Web-Medien öffentlich ärgern – und ein Unternehmen, das Kommunikationskanäle ins Netz hat. Eine Riesenchance, um sich als ehrlich, aufrichtig, authentisch zu positionieren.

Die Frage, wie viele Macbooks zum Schnäppchenpreis verkauft wurden, entscheidet auch über die Reaktionsmöglichkeiten, um der Sache einen positiven Dreh zu geben.

Möglichkeit a): eine substanzielle Menge
Dann würde die Auslieferung teuer. Sehr teuer. Generell aber haben Menschen Verständnis für Fehler, wenn man sie ihnen erklärt. Wäre ich ein Berater würde ich Otto den Tipp geben, diesen Fehler komplett öffentlich zu machen und zu erklären: Auf der Homepage, bei den Betroffenen, in jedem Blog, das dieses Thema anspricht. Dazu gehört auch eine Erläuterung, wie Otto solche Fehler künftig vermeiden will. Und schließlich: Den Betroffenen sollte eine Entschädigung zukommen, die wertvoller ist, als ein Einkaufsgutschein. Etwas Originelles, Augenzwinkerndes. Ach ja, entschuldigen sollte sich der Konzern natürlich als Allererstes.

Möglichkeit b): Nicht so sonderlich viele
Dann sollte Otto die Rechner versenden. Mit ebenfalls einer öffentlichen Erklärung und der mutigen Aussage: “Wenn wir einen Fehler machen, dann stehen wir dafür gerade – unsere Kunden können sich auf uns verlassen!”

Beide Varianten würden der Sache einen positiven Drehn geben, sie brächten Otto eine schöne Berichterstattung. Weil guter Kundenservice sich im Netz ebenso verbreitet wie schlechter.

Man kann aber auch einfach hingehen und ein “So what?” rausrotzen wie jener Pressesprecher. Und dem Journalisten, gegenüber dem man diese Unhöflichkeit rauslässt, mit presserechtlichen Konsequenzen drohen.

In jenem Interview mit “Horizont” sagt Kommunikationschef Voigt auch:
“Die Unternehmenskultur wird von den Menschen gemacht, die in einem Unternehmen arbeiten.”

Dann steht es in diesem Punkt wohl nicht gut um Otto.

Nachtrag: Nach zwei Tagen reagiert Otto und tut es so, wie es richtig ist. Wäre das schneller gegangen, hätte sich der Konzern viel Ärger ersparen können:

“„Mac-Preis-Panne“: OTTO entschuldigt sich bei den Notebookbestellern
Trostpflaster für jeden Besteller:
49,95 Euro Warengutschein und die Verlosung von 50 Mac Books Air
OTTO hat einen Fehler gemacht. OTTO bedauert dies außerordentlich. OTTO entschuldigt sich
aufrichtig bei 2565 Kunden!
So sind leider 20 verschiedene Notebooks im Wert von jeweils bis zu 1999,90 EUR zu Preisen von
29,99 Euro bzw. 49,95 Euro über otto.de und automatisiertes Suchmaschinenmarketing angeboten
worden. Entstanden ist die Panne durch einen Zubehör-Dateneingabefehler. Fehler sind menschlich.
Bei OTTO arbeiten Menschen. Menschen machen Fehler. Innerhalb weniger Stunden wurden von
2565 Bestellern insgesamt 6534 Notebooks der Marken Apple, Acer, Fujitsu Siemens, Medion, HP und
Sony bestellt, bevor die falsche Preisauszeichnung behoben werden konnte. Der Renner, wer hätte es
gedacht: Das Apple Mac Book.
Rechtlich ist die Sache aus Sicht von OTTO eindeutig: Allein aufgrund des Eingangs einer Bestellung
bei OTTO und unserer Bestätigung, dass die Bestellung bei uns eingegangen ist, ist noch kein Vertrag
über den Erwerb eines unserer Produkte zustande gekommen. Wie den Bestellbestätigungen und den
Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von OTTO zu entnehmen ist, wird ein Kaufvertrag erst mit
Zugang der Ware beim Kunden wirksam.
Doch was nützt die rechtliche Bewertung den Kundinnen und Kunden, die sich so sehr über den
unglaublichen Preis gefreut haben und nun leer ausgehen?

Deshalb hält OTTO zwei dicke Trostpflaster bereit: Jeder Besteller erhält einen Warengutschein in
Höhe von 100 Euro mit einem persönlichen Entschuldigungsschreiben. Doch damit nicht genug: Jeder
Besteller bekommt zusätzlich die Chance auf einen attraktiven Laptop. Wir verlosen 50 Apple Mac
Books im Wert von je 1699,99 Euro!
„Wir entschuldigen uns bei den Kunden für dieses wirklich bedauerliche Versehen“, betont der
Sprecher des OTTO-Vorstands Dr. Rainer Hillebrand, „uns tut dieser Fehler aufrichtig leid und wir
versprechen, dass wir alles tun, damit sich dieser Fehler nicht wiederholt“.”